Bij IT aanbestedingen worden vaak meerjarige contracten afgesloten. Veel griffiers laten de contracten parallel lopen aan de raadsperiodes. Dat is best begrijpelijk. Je wilt gebruikers immers niet om de haverklap met veranderende systemen om hun oren slaan. En vanuit het motto ‘If it aint broke, don’t fix it’, is het ook logisch dat griffiers niet achter elke noviteit aanhollen. Je zit niet te wachten op gedoe.
Leveranciers op hun beurt zijn geneigd om de financiële zekerheid dat een meerjarig contract biedt, hoog te waarderen. Een voorspelbare cashflow is voor iedere onderneming aantrekkelijk. Toch is het de vraag of die vierjarige contracten hun doel niet voorbij schieten. Is het voordeel voor de klant wel zo groot? En wat doet de financiële zekerheid met een leverancier?
Hieronder zetten we zeven redenen op rij om eens kritisch naar die meerjarige contracten te kijken.
1.Verandering is de norm
“We leven niet in een tijdperk van verandering maar in een verandering van tijdperk”, stelt hoogleraar transitiekunde Jan Rotmans. Dat geldt allereerst voor de ontwikkeling van IT diensten zelf. De wet van Moore geldt nog steeds. Een jaar in de gewone wereld is in de IT-wereld maar een paar maanden. Wat vandaag nieuw is, wordt morgen al gekopieerd én verbeterd.
Maar niet alleen binnen de IT ligt het tempo van verandering hoog. Ook in de rest van de samenleving gaat het tempo nog steeds omhoog. De vraag of dit goed is, laat ik hier maar even onbesproken. Feit is dat van elke organisatie een hoog adaptief vermogen wordt gevraagd. Wie goed wil kunnen reageren op veranderende omstandigheden (in het eigen functioneren of in de wereld om zich heen), wil liever niet vast zitten aan langlopende verplichtingen, zeker niet als die het eigen functioneren deels dicteren.
2. Service-urgentie
Een tweede reden om kritisch te zijn op de meerjarige contracten is het effect op de servicebereidheid. Het is maar zeer de vraag of een langdurig contract bevorderlijk is voor de kwaliteit van de relatie. Het gevaar dat bij de leverancier toch een vorm van gemakzucht optreedt, is niet ondenkbeeldig. “Ze kunnen toch niet weg…”
3. Innovatieluiheid
Zeker in een kleine overzichtelijke markt is de kans op ontwikkelluiheid aanwezig. In grotere markten waar door de digitalisering de langlopende contracten zijn verdwenen zie je dat het tempo van innovaties omhoog schiet. Logisch: als je weet dat je concullega’s over een jaar met veel mooiere oplossingen klaar staan, moet je zelf mee om je klant goed te bedienen.
4. Keuze versus verplichting
‘Klant-zijn is een keuze, geen verplichting’, is de stelregel van een IT-leverancier in mijn netwerk. “Als een klant weg wil, houden we hem niet tegen. Sterker nog: we helpen hem bij zijn overstap.” Dat ondernemer kan dit doen omdat ze een ijzersterke dienstverlening hebben, waarbij juist de servicebereidheid het opvallende verschil met de concurrentie maakt. De paar klanten die ze de afgelopen jaren zijn kwijt geraakt, kwamen (met hangende pootjes) terug. Het is dus een teken van kracht als een leverancier het zonder meerjarige contracten af kan.
5. Dwangbuis
Als een relatie en de dienstverlening goed is, wil je niet weg. Maar als de relatie niet goed is, kan een meerjarig contract heel snel een dwangbuis worden. In plaats van het gesprek aangaan om met elkaar te kijken waar de schoen wringt, bepalen contractregels de verhoudingen. Dat werkt naar beide kanten frustrerend. Als na een jaar de liefde bekoeld is en de klant moet nog drie jaar, dan zit de klant drie jaar tegen zijn zin vast. Maar omgekeerd moet de leverancier drie jaar lang een onwillige klant ‘handelen’. Dat kost van beide kanten veel negatieve energie. De kosten daarvan zijn misschien niet makkelijk in contanten uit te drukken, maar ze zijn niet minder reëel. En dat betekent ook een klant die drie jaar lang potentieel negatieve pr levert in plaats van ambassadeurswaarde.
6. Aanbesteding overbodig
Een financieel voordeel van kortlopende contracten is de besparing die mogelijk is op kostbare aanbestedingsprocedures. Want in veel gevallen blijven contracten voor een jaar (ver) onder de verplichte aanbestedingsgrens. Dat scheelt zowel opdrachtgever als opdrachtnemer een enorme hoeveelheid tijd en energie die beter besteed kan worden aan zaken die iets bijdragen dan aan processen die wantrouwen institutionaliseren.
7. Vertrouwen als vertrekpunt
Wat is ons vertrekpunt bij het sluiten van contracten? We leven in een wereld die de neiging heeft om steeds verder te juridiseren. Waar vroeger een goed gesprek werd gevoerd, wordt nu een paar extra alinea’s aan de SLA toegevoegd. Bij het minste of geringste staan advocaten en juristen als bloedhonden te trekken aan de riem. Maar willen we dat ook echt? Willen we zo met elkaar werken?
Dat laatste argument is misschien wel het belangrijkste. Jan Terlouw raakte onlangs een gevoelige snaar met zijn beeld van het touwtje uit de brievenbus dat verdwenen is uit ons straatbeeld. Een metafoor voor het verdwijnen van vertrouwen uit de samenleving. Natuurlijk willen we niet terug naar de spruitjeslucht van de jaren vijftig. Maar we willen wél staan voor menselijkheid, waardigheid. Eerlijkheid. Oprechtheid.
Als het dan even niet gaat zoals de bedoeling is, moet je vergeving kunnen vragen, fouten kunnen toegeven. Maar ook: kunnen vergeven, kunnen kwijtschelden. En samen kijken: hoe kunnen we het de volgende keer anders doen.
